Promet robe široke potrošnje (prodavnice, trgovinski lanci…) u Srbiji iznosi preko 10 milijardi evra godišnje, što predstavlja jedno od najvećih domaćih tržišta. Zato smo želeli da proverimo kakvu uslugu srpski potrošači dobijaju za svoj novac i to ne samo u sektoru robe široke potrošnje već i tamo gde se prodaje tehnika, u kafićima, u pekarama, buticima kao i u bankarskom sektoru.

Istraživanje je sprovedeno u avgustu i septembru 2019. godine metodom tajanstvene kupovine (mystery shopping), gde su posebno obučeni kupci proveravali kvalitet usluge. Korišćene su tehnike posete i kupovine u objektu, komunikacije telefonom, elektronskom poštom (e.mail) i putem društvenih mreža.

Do sada u Srbiji nikada nije rađeno i objavljeno ovako obimno i detaljno istraživanje po mystery shopping metodi. Učestvovalo je 50 najvećih kompanija u šest sektora (izuzev lokalnih i manjih prodavaca i kompanija), a ovo je prvo u nizu istraživanja ovog tipa.

U sektoru prodaje robe široke potrošnje, najbolji su Gomex, Maxi (Delhaize) i Univerexport (u tabeli su prikazani rezultati prema tehnici prikupljanja);
U prodaji tehnike najbolji su Win Win, Emmezeta i Tehnomedia, a najslabiji Gigatron i Tehnomanija;
Među lancima kafića najbolji rezultat imaju Cofe&Factory i Kafeterija, a najslabiji je Aviator;
Velika konkurencija je bila u maloprodaji garderobe i aksesoara, a najbllji rezultat su ostvarili Legend, Takko i Mona, dok najslabiji LC Waikiki, NewYorker i Koton;
Od samo tri lanca pekara koje smo uključili u studiju, prvo mesto zauzela je pekara Hleb i Kifle;
U bankarskom sektoru najbolje rezultate su ostvarili: Unicredit banka, Addiko i Sberbanka, a najslabije Halkbanka, Vojvođanska i Eurobanka.

Generalno možemo da kažemo da bolju uslugu kupci dobijaju od kompanija gde je (većinsko) domaće vlasništvo.

Kada se porede svi sektori najbolja usluga je u sektoru tehnike i pekara. Takođe, može se reći da većina kompanija veću pažnju poklanja izgledu samih objekata nego kvalitetu usluge koju pružaju kupcima. Nadamo se da će ovo istraživanje podstaći kompanije da se aktivno takmiče u kvalitetu usluge koje kupci dobijaju.

Objavili:
Radio televizija Vojvodine http://rtv.rs/sr_lat/drustvo/potrosacima-najbolja-usluga-u-domacim-prodavnicama_1053025.html
Pink http://www.pink.rs/vesti/156765/istrazivanje-pokazalo-najbolja-usluga-u-domacim-radnjama
Novosadski dnevnik https://www.dnevnik.rs/ekonomija/naslovi/najbola-usluga-u-domacim-radnama-01-10-2019
B92 https://www.b92.net/biz/vesti/srbija.php?yyyy=2019&mm=10&dd=01&nav_id=1598157
Krstarica
Tanjug http://www.tanjug.rs/full-view.aspx?izb=510558

Photo by Jacek Dylag on Unsplash


[top]
Ostavi komentar