Najnovije istraživanje “Intelligence” o usluzi koju u trgovinama dobijaju potrošači u Srbiji pokazuje da ona na gotovo duplo nižem nivou nego na Zapadu. Iako je nešto bolji rezultat u odnosu na prethodni kvartal, u Srbiji je ako se posmatra usluga u prodavnicama robe široke potrošnje pred Novu 2020. godinu kvalitet iznosio 52%, dok je evropski standard 81%. Kvalitet usluge se prati metodom mystery shopping (tajanstvena poseta kupca sa kupovinom).

S obzirom na to da većinu prodavnica u ovom sektoru čine strane kompanije, očekivanja da će svoje znanje uložiti u podizanje standarda usluge se do sada nisu ispunila u potpunosti.

Oko 30% svih prodavaca uopšte ne poznaje karakteristike proizvoda koje prodaju i teško se snalaze da pronađu infomracije o njima. Dve trećine njih ne zanimaju potrebe kupaca, već vode računa o nekim drugim poslovima koje obavljaju. Stoga ne čudi što osim kod jednog domaćeg trgovca čiji prodavci nude dodatne proizovde na osnovu ispitivanja potreba potrošača, drugi gotovo da to ne rade nikad. Iako se na oko 2/3 elektronskih poruka odgovori na vreme polovina njih odgovori veoma šturo sa često generičkim porukama koje prebacuju posao na nekog drugog.

Kupci su zabeležili niz neprofesionalnih i neprijatnih situacija. Na primer, na pitanje o nekom nedostajućem proizvodu u rafu odgovore sa “e, dođi juče”, do žalbe kasirke (u stranom lancu koji radi u Beogradu) “da na odmoru nije bila par godina i da radi najgori posao na svetu”.

Ipak, treba napomenuti da je u devet lanaca koje pratimo zabeležen rast povećanja kvaliteta usluge – sa 47% u trećem kvartalu prošle godine (period jul-septembar 2019.) povećao se na 52% u poslednjem kvartalu 2019. (period oktobar-decembar 2019.). “Maxi” je i dalje na prvom mestu, dok se usluga u “Idea” i “Lidl” marketima veoma popravila za oko 20%. Od domaćih lanaca trgovin, najbolje plasiran je Univerexport.

Rang lista za poslednji kvartal 2019.

1. Maxi

2. IDEA

3. Lidl

4. Univerexport

5. Gomex

6. Super Vero

7. Aroma

8. Aman

9. Shop&Go

Najviše zasluge za bolje ocene kvaliteta usluga u trgovinama je nešto povećan nivo zadovoljstva samih zaposlenih.  Uporedo sa sprovođenjem mystery shopping-a, “Intelligence” je sproveo i merenje zadovoljstva (sreće) samih prodavaca na radnom mestu. Istraživanje je pokazalo da su zadovoljstvo zaposlenog i zadovoljstvo potrošača u korelaciji, te će nivo usluge (kao i promet) porasti ako su zaposlenih zadovoljniji.

Naša kompanija će nastaviti da prati ovu oblast i obaveštava javnost sa ciljem da se ukupan kvalitet usluge u sektoru robe široke potrošnje poboljša.

Objavili i preneli:
Tanjug
Blic https://www.blic.rs/biznis/zasto-je-trgovac-u-nemackoj-duplo-usluzniji-nego-u-srbiji-mozemo-i-mi-kao-evropa-a/yc8025s
RT Vojvodine http://www.rtv.rs/sr_lat/ekonomija/aktuelno/kvalitet-usluga-u-prodavnicama-u-srbiji-ispod-evropskog-nivoa_1088305.html
Kurir https://www.kurir.rs/vesti/biznis/3400815/misteriozni-kupac-obisao-radnje-po-srbiji-uoci-nove-godine-usluga-ispod-evro-nivoa-prodavci-pojma-nemaju-o-svom-poslu
Mondo https://mondo.rs/Info/Ekonomija/a1275971/Potrosaci-i-kvalitet-usluga-u-prodavnicama-u-Srbiji.html
Politika http://www.politika.rs/scc/clanak/446737/Kvalitet-usluga-u-prodavnicama-u-Srbiji-ispod-evropskog-nivoa
Dnevnik https://www.dnevnik.rs/ekonomija/novcanik/kvalitet-usluga-u-prodavnicama-u-srbiji-ispod-evropskog-nivoa-28-01-2020

Biznis Telegraf https://biznis.telegraf.rs/info-biz/3147790-srpski-zacarani-krug-prodavci-nezadovoljni-uslovima-rada-a-musterije-kvalitetom-usluge
Informer – Zaštitnik potrošača https://zastitnikpotrosaca.rs/zastitnik/vesti/489057/tajni-kupac-inspekciji-kvalitet-usluga-prodavnicama-srbije-daleko-ispod-evropskog-nivoa
K013 https://k-013.com/index.php/news/91-srbija/12121-kvalitet-usluga-u-prodavnicama-u-srbiji-ispod-evropskog-nivoa



[top]
Ostavi komentar